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Description métier

Ce métier du community management où le gestionnaire de communauté en ligne opère est devenu l'un des leviers incontournables du webmarketing. La gestion d'une communauté, la gestion de la présence sociale d’une marque, l'animation de communautés servent à échanger et à créer de l'engagement. Le community manager administre les comptes de sa communauté (réseaux sociaux généralistes ou réseaux sociaux spécialisés), anime des groupes en faisant appliquer les règles de diffusion de l'information et de la communication et interfère avec les membres consommateurs, usagers, grand public. Le community manager occupe une fonction stratégique dans l’entreprise dont il est l’ambassadeur de la marque, garant de l'image sur Internet et de sa e-reputation. Le gestionnaire de communauté en ligne est également appelé animateur de communauté web ou chargé de communication web, community manager, gestionnaire de communautés Internet, animateur réseaux sociaux, manager de communautés.

1 CM sur 3 exerce dans la Com/média, et près de 20% dans l' informatique.

Il/elle est garant de l'image d'une entreprise ou d'une organisation sur Internet. Il ou elle travaille en entreprise, startUp, au sein d'une agence de communication, agence digitale ou en freelance s'occupant d'un portefeuille de clients comprenant : organisation, entreprise, association, personnalité (politique, show business, sportif). Le gestionnaire de communauté en ligne anime une causerie permanente avec ses publics tels que : collaborateurs, utilisateurs, clients avec comme objectif de fidéliser les internautes et conquérir de nouveaux membres, fans, abonnés, followers et nouveaux "users" en ciblant les personnes correspondant à une cible fixée. Ce professionnel intervient dans la partie opérationnelle d'une stratégie social media spécifiée en amont par un social media manager. Car être présent sur les réseaux sociaux ne suffit pas, il vous faut mettre en place une stratégie social media bien structurée pour qu’elle répondre aux besoins et objectifs marketing.

LES RESPONSABILITÉS DU GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ EN LIGNE

Il est le pont relationnel entre une organisation, une entreprise et une communauté web sur différents réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn). Il est tenu de répondre de manière proactive et professionnelle dans un rôle de modérateur, aux questions et divers messages, critiques et commentaires négatifs de type : insultes, propos raciste, pornographique et homophobe provenant d'organisations et de personnes malveillantes (trolls). Il doit faire respecter les règles éthiques de la communauté (net-étiquette), la ligne éditoriale indiquée et exiger le respect des valeurs de la communauté : culture, codes sociaux et langage. Il est amené à alimenter via la publication de posts variés les différentes communautés (influenceurs). Son rôle est de développer une forte présence sur son secteur d'activité, pour acquérir de nouvelles cibles. Il doit également gérer l'historique et l'archivage des données (sujets abordés, informations et documents transmis par l'entreprise ou les internautes etc.).

Les missions du gestionnaire de communauté en ligne :

• Développer

Sa rôle est de développer sa communauté, une notoriété, une présence sur la Toile. Pour y arriver avec succès, il est tenu à exécuter un certain nombre d’activités : recenser les cibles sur le web (bloggeurs influents, leaders « VIP », forums de discussion, etc.) et partir à leur rencontre. A la demande du service marketing et communication, il réalise des enquêtes, des sondages en ligne, des tests de produit, des lives, jeux-concours, quizz, etc., planifie et gère les opérations événementielles ponctuelle (anniversaire entreprise, lancement de nouveau produit ou service). Enfin, il ou elle doit être capable de réaliser des actions de recrutement de membres en ligne (partenariat, parrainage). ;

• Animer

Sa tâche est de créer de l’engagement en incitant les personnes à intégrer la communauté et venir échanger autour des produits ou actualités de l'entreprise. C'est la base du métier ! Faire des membres déjà existants un relai d'information au sein de la communauté est également l'un de ses objectifs. Il doit renforcer la cohésion et lancer des sujets de discussions pour susciter le débat ou le partage d'expériences entre les internautes et les consommateurs. Cela comprend booster la programmation de divers contenus pertinents et viraux (liens, textes, tweets, documents numériques, fiches produits, photos, images, vidéos etc.). Il anime des campagnes d’engagement pour fédérer par exemple autour de la co-création de produits, services etc. In fine, il peut être amené à programmer des campagnes de sponsoring, promotionnelles et publicitaires et à gérer des missions de service après-vente. ;

• Analyser

Il évalue la communauté, le trafic d'un site web, le buzz marketing. Pour cela, le gestionnaire de communauté en ligne doit être capable de définir les indicateurs, de suivre avec des outils appropriés les données et les indicateurs (KPI) tels que le taux d'engagement (nombre de posts vues et de partages) lequel est un indicateur clé de performance, le taux de lecture, le taux d'interaction de la communauté, le reach (portée) des publications, les conversions, etc. Ce reporting permanent lui permet d'ajuster son plan d'action et de proposer des améliorations. ;

• Veiller

La veille reste une part très importante du travail du gestionnaire de communauté en ligne donc il est tenu d'assurer une veille concurrentielle active (curation de contenu). Il doit s'informer des tendances, des nouveaux usages (techniques, sociaux, marketing), écouter les conversations sur sa marque et celles pertinentes sur les comptes des organisations concurrentes. Il a besoin de suivre l'actualité du secteur, rester à l'écoute des échos et de tout ce qui se dit sur une marque. Il est également amené à identifier les opportunités pour participer à des discussions et/ou engager des internautes autour des sujets et débats pertinents, les sites et plateformes émergeants.

PROFIL D'UN GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ EN LIGNE

Le gestionnaire de communauté en ligne, doit savoir garder la maîtrise de ses émotions, savoir prendre du recul et gérer son temps car ce métier est chronophage avec tous ces messages permanents : notations, alertes, emails etc. Il doit être force de proposition, créatif, rester courtois et amical avec sa communauté d'internautes. Il doit en outre faire preuve de réactivité pour s'adapter à toutes les situations et les évolutions sur l'Internet. Son travail d'animateur de communautés digitales exige de lui, des capacités de rédaction, de publication et de programmation.

ÉTUDES - FORMATION POUR ÊTRE GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ EN LIGNE

Un niveau bac + 2 est possible cependant les niveaux bac +3 à bac + 5 avec une spécialisation dans la communication digitale sont fortement conseillés. Un autodidacte peut aussi postuler à ce type de poste s'il a des connaissances de l'univers sur lequel il intervient.

• BTS Communication ;

• BTS MOC - management commercial opérationnel ;

• BTS CCST - conseil et commercialisation de solutions techniques.

• BUT MMI - métiers du multimédia et de l'Internet parcours : stratégie d'influence de communication numérique et design d'expérience ;

• BUT information-communication parcours information numérique dans les organisations ;

• Licence professionnelle métiers du numérique ;

• Licence professionnelle métiers de la communication ;

• Licence pro mention e-commerce et marketing numérique.

• Diplôme de l'Institut d'études politiques - IEP ;

• MBA en marketing digital ;

• Diplôme d'écoles de communication, de marketing, de relations publiques ou de journalisme : Celsa, ECS (European Communication School), Iscom (École supérieure de communication et de publicité), DE VINCI (MBA Spécialisés), Isefac : maketing digital et réseaux sociaux, EEMI (Ecole européenne des métiers de l'internet).

ÉVOLUTION DE CARRIÈRE

Comme c'est un métier jeune, de nombreuses perspectives d’évolution sont possibles. Avec de l’expérience, il peut prétendre à évoluer vers un poste de social media manager, de responsable de communication. Certains Gestionnaire de communauté en ligne peuvent devenir consultant en médias sociaux voire digital brand manager, d'autres évoluer vers une carrière d'entrepreneur.

SALAIRE GESTIONNAIRE DE COMMUNAUTÉ EN LIGNE

Quel est le salaire du gestionnaire de communauté en ligne ? 1755 €

Par Thème Michel, Responsable WebMarketing @ JTS & Rédacteur SEO - Consultant SEO.